Nous cherchons à traiter tous nos clients avec équité et nous faisons de notre mieux pour que votre expérience en matière de réclamation demeure positive.
En gérant votre réclamation conformément aux dispositions de la Loi sur la Société d’assurance publique du Manitoba et son Règlement, nous veillons à ce que chacun soit traité de manière juste et uniforme.
Certaines réclamations sont plus compliquées que d’autres. Par exemple, en cas de témoignages contradictoires ou de manque de preuves, il nous arrive de devoir prendre des décisions difficiles pour régler une réclamation en conformité avec la Loi et son Règlement. Nous mettrons tout en œuvre pour expliquer les raisons qui ont motivé notre décision, mais, en tant que client, vous conservez le droit d’être en désaccord avec nos conclusions.
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre réclamation, vous disposez de plusieurs options d’appel par lesquelles demander une révision de votre dossier.
Appel de la décision sur la responsabilité d’un accident
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de votre réclamation Autopac, la première chose à faire est d’en discuter avec votre expert en sinistre ou avec son superviseur. Assurez-vous de bien comprendre pourquoi votre réclamation a été évaluée ainsi. Si vous croyez que cette évaluation doit être revue, expliquez pourquoi.
Vous pouvez aussi demander au responsable du Centre de services et d’indemnisation de réviser votre dossier. Si vous êtes toujours insatisfait de la décision, discutez de votre réclamation avec un responsable des relations avec la clientèle en appelant à notre Centre de communication, au 204 985-7000.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez interjeter appel de manière officielle en procédant demandant un Examen de la responsabilité ou en procédant à la Cour des petites créances (Demande de recouvrement relative à un accident de véhicule automobile).
Examen de la responsabilité
Si vous décidez d’interjeter appel du résultat de votre réclamation Autopac en procédant par examen de la responsabilité, votre réclamation sera examinée par un expert en sinistre indépendant qui donnera son avis sur la responsabilité. Si l’expert en sinistre est d’avis que votre pourcentage de responsabilité devrait être moindre, nous modifierons votre évaluation de la responsabilité en conséquence.
Voici quelques points à retenir à propos du processus d’examen :
- vous disposez de 30 jours suivant la réception de la lettre d’évaluation pour communiquer avec votre expert en sinistre et demander un examen de la responsabilité;
- pour demander un examen de la responsabilité, toutes les parties en cause dans l’accident doivent être clientes de l’assurance Autopac de base;
- votre expert en sinistre vous remettra le formulaire Examen de la responsabilité. Vous devrez le remplir et le déposer à un Centre de services, en plus de payer des frais de 50 $;
- un expert en sinistre indépendant examinera votre dossier et votre formulaire Examen de la responsabilité, et donnera son avis sur la responsabilité (Veillez à inscrire tout ce que vous voulez que l’expert en sinistre sache dans le formulaire, puisque vous ne lui parlerez pas directement.);
- si l’expert en sinistre modifie la responsabilité de sorte que vous êtes responsable à moins de 50 %, nous vous rembourserons vos frais d’examen.
Si vous êtes insatisfait du résultat de l’examen de la responsabilité, vous pouvez interjeter appel à la Cour des petites créances. L’inverse n’est toutefois pas possible. Si vous avez d’abord interjeté appel à la Cour des petites créances, vous ne pouvez pas interjeter appel par examen de la responsabilité.
Cour des petites créances (demande de recouvrement relative à un accident de véhicule automobile)
Si vous décidez de vous prévaloir d’une option d’appel officiel, les tribunaux sont le « dernier arrêt » dans la détermination de la responsabilité.
La Cour des petites créances est parfois appelée « la cour du monde ordinaire », parce qu’elle est moins formelle que les tribunaux supérieurs. Vous n’avez pas besoin d’un avocat pour plaider votre cause. Voici quelques points à retenir à propos du processus :
- vous avez deux ans à compter de la date de l’accident pour déposer votre demande;
- vous pouvez poursuivre pour le remboursement de votre franchise; ou vous pouvez demander à la Cour de trancher sur la responsabilité, même sans demander un montant d’argent;
- des frais de 75 $ sont exigés pour le dépôt d’une demande concernant un montant inférieur ou égal à 5 000 $ et des frais de 100 $ pour un montant supérieur à 5 000 $. l’appel doit être déposé au 408, avenue York;
- la Cour des petites créances est sise à deux endroits à Winnipeg, soit le 373, avenue Broadway, et le 614, rue des Meurons;
- vous poursuivez la personne qui, à votre avis, a causé la collision — vous êtes le requérant et l’autre partie est la défenderesse;
- vous devez identifier avec exactitude la partie que vous poursuivez. En d’autres mots, vous devez fournir le nom et l’adresse de l’autre partie, sans aucune erreur. Ensuite, vous devrez « signifier » à l’autre partie et à la Société d’assurance publique du Manitoba une copie de la demande de recouvrement;
- si vous n’avez pas le nom ni l’adresse de l’autre partie, discutez-en avec votre expert en sinistre, qui vous aidera à remplir le formulaire qui vous permettrait d’obtenir ces renseignements aux fins des procédures devant la Cour des petites créances;
- il vous incombe de monter votre dossier le plus logiquement et le plus clairement possible;
- nous accepterons la décision de la Cour, mais chaque partie a le droit d’en appeler de la décision dans les 30 jours suivant la date du Certificat de décision. Appelez le 204 945-3138 pour en savoir davantage.
Mésentente quant aux réparations ou aux montants de règlement à la suite d’un accident
Il arrive que les demandeurs soient en désaccord avec notre évaluation de la manière d’effectuer des réparations sur un véhicule ou sur les réparations à effectuer sur leur véhicule. Il peut y avoir des différences entre la valeur que vous accordez à votre véhicule et la valeur que nous y accordons lorsque le véhicule est considéré comme une perte totale.
Si vous n’êtes pas d’accord avec nos décisions de réparation ou de règlement, vous avez deux options.
La première chose à faire est d’en discuter avec l’un des superviseurs des réclamations — soit le superviseur de l’estimation, en cas de mésentente concernant les réparations, soit le superviseur de votre expert en sinistre en cas de mésentente concernant la valeur du véhicule. Dans bien des cas, la question peut être résolue lorsque les deux parties comprennent très bien les préoccupations de l’autre.
Si nous n’arrivons pas à nous entendre, votre dossier est alors confié à deux représentants indépendants : l’un vous représente, l’autre représente votre expert en sinistre. Ces deux représentants décident de ce que doivent être les réparations ou le règlement. À la Société d’assurance publique du Manitoba, nous appelons cette procédure un processus d’évaluation indépendant.
Processus d’évaluation indépendant
Pendant le processus d’évaluation indépendant, vous devez indiquer le montant de règlement que vous jugez acceptable dans un formulaire de preuve de dommages (fourni par votre expert en sinistre). Si nous rejetons votre offre de règlement, vous pouvez choisir de vous faire représenter par un évaluateur de véhicules indépendant.
Votre représentant doit être une personne expérimentée dans l’estimation des réparations ou l’évaluation des véhicules (comme un évaluateur de véhicules professionnel). Si vous n’en connaissez pas, votre expert en sinistre peut vous remettre une liste d’évaluateurs indépendants qui pourront agir en votre nom.
N’oubliez pas d’envoyer le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de votre représentant à votre expert en sinistre par courrier recommandé. Nous vous transmettrons le nom de notre représentant par courrier recommandé dans les cinq jours suivant la réception de votre lettre.
Les deux représentants tenteront ensuite de s’entendre sur la valeur de votre véhicule ou sur les réparations à effectuer. S’ils parviennent à une entente, nous devrons tous deux accepter leur décision. Si les représentants ne sont pas en mesure de s’entendre, ils choisiront une troisième personne indépendante, appelée « arbitre », dont la décision sera définitive et contraignante pour vous comme pour nous. Si les représentants ne parviennent pas à s’entendre sur le choix de l’arbitre, ce dernier sera désigné par le tribunal.
Commission d’appel des tarifs (CAT)
La CAT est une commission indépendante qui entend les appels sur les surprimes imposées en fonction des permis de conduire. La CAT ne décide pas et ne modifie pas votre position sur l’échelle des cotes de conduite, pas plus qu’elle ne détermine la responsabilité d’un accident. Elle n’accepte pas non plus les appels des déclarations de culpabilité au Manitoba. La CAT ne rend de décisions que sur le maintien de la surprime imposée au conducteur.
Interjeter appel devant la CAT
- Vous pouvez interjeter appel d’une surprime du conducteur imposée en raison de points d’inaptitude devant la CAT s’il n’est pas possible de conclure une entente de financement pour le paiement des primes et s’il vous est possible de démontrer des difficultés financières.
- Vous pouvez interjeter appel devant la CAT si vous croyez que la surprime supplémentaire du conducteur est trop sévère ou si vous croyez que les faits sur lesquels repose notre décision sont inexacts.
- Vous devez avoir reçu un avis de surprime du conducteur avant d’interjeter appel.
- Vous pouvez interjeter appel de déclarations de culpabilité de l’extérieur du Manitoba seulement. Vos seuls motifs d’appel sont les points d’inaptitude inscrits sur votre permis de conduire par erreur.
- Les frais initiaux d’un appel sont de 10 $. Si vous gagnez, les 10 $ vous seront remboursés. Si vous échouez, vous ne serez pas remboursé et vous devrez payer des frais supplémentaires de 25 $ pour avoir interjeté appel.
- Pour interjeter appel devant la CAT, composez le 204 985-7071.
Interjeter appel de votre position sur l’échelle des cotes de conduite
Pour interjeter appel de votre position sur l’échelle des cotes de conduite, vous devez faire appel de l’accident responsable ou de la déclaration de culpabilité qui a donné lieu à vos points d’inaptitude.
Pour interjeter appel d’un accident responsable, vous devriez envisager la Cour des petites créances, pas la CAT.
Pour interjeter appel d’une déclaration de culpabilité survenue au Manitoba, vous devez vous adresser aux tribunaux du Manitoba.
Supplément d’information
Notre personnel du Centre de communication peut répondre à la plupart des questions au sujet de l’assurance Autopac. Si votre question est plus complexe, un membre du personnel peut vous mettre en contact avec un des membres de notre équipe de la Section des pratiques équitables et des relations avec la clientèle qui pourra approfondir le sujet.
L’ombudsman du Manitoba
L’ombudsman du Manitoba est un bureau indépendant de l’Assemblée législative qui aide les personnes et les organismes du secteur public quant à leurs préoccupations en menant enquêtes impartiales, en formulant des recommandations et en fournissant de l’orientation pour s’assurer que les personnes sont traitées de la même façon, équitablement et de façon raisonnable, et que leurs droits à l’accès à l’information ainsi que leur vie privée sont protégés. L’ombudsman n’est en aucun cas une instance de recours et ne peut substituer son opinion à celle de la Société d’assurance publique du Manitoba (la Société). Ainsi, l’ombudsman n’a pas le pouvoir de casser des décisions. Dans le cadre des enquêtes qu’il mène, l’ombudsman décèle les problèmes d’un processus, d’une décision ou d’un problème systémique en particulier et peut formuler des recommandations à la Société pour régler le problème. Vous pouvez contacter le Bureau de l’ombudsman par téléphone au 204 982-9130 ou au 1 800 665-0531 (sans frais), ou encore par courriel à [email protected].